Modelo EFQM – European Foundation for Quality Management.

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La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (en inglés, European Foundation for Quality Management, EFQM) es una organización sin ánimo de lucro, con sede en Bruselas, Bélgica, creada en 1988 por los presidentes de catorce importantes compañías europeas, con el apoyo de la Comisión Europea. La Fundación asume su papel como clave en el incremento de la eficacia y la eficiencia de las organizaciones europeas, reforzando la Calidad en todos los aspectos de sus actividades, así como estimulando y asistiendo el desarrollo de la mejora de la Calidad. Desde sus inicios, la EFQM se ha orientado con la visión de ayudar a crear organizaciones europeas fuertes que practiquen los principios de la administración de la calidad total en sus procesos de negocios y en sus relaciones con sus empleados, clientes, accionistas y comunidades donde operan. En 2011 se registraron alrededor de 500 organizaciones, desde multinacionales o importantes compañías de ámbito nacional hasta universidades e institutos de investigación.

El impulso para fundar esta poderosa red de administración fue la necesidad de crear un marco de trabajo para la mejora de la calidad, teniendo como referencias los modelos Malcolm Baldrige de los Estados Unidos y, sobre todo, el Premio Deming en Japón, pero adecuado a las necesidades del contexto europeo.

Es la propietaria del Modelo EFQM de Excelencia, y gestiona el Premio Europeo a la Calidad, utilizando como criterio de decisión dicho modelo.

Índice

• 1Modelo de Excelencia EFQM
• 2Misión
• 3Administración Públicas
• 4Importancia
• 5Organización
• 6Certificación

Modelo de Excelencia EFQM

Esquema del modelo EFQM versión 2003

El modelo EFQM de Excelencia es el marco de referencia creado por la EFQM para la mejora de la gestión de una organización. Fue introducido en 1991 como el marco de trabajo para la autoevaluación de las organizaciones y como la base para juzgar a los concursantes por el Premio Europeo de la Calidad, el cual fue entregado por primera vez en 1992. Este modelo es el más ampliamente utilizado en Europa en la materia y se ha convertido en la base para la evaluación de las organizaciones en la mayoría de los Premios, nacionales y regionales, de Calidad en toda Europa.

El Modelo EFQM se revisa y actualiza sistemáticamente desde su creación, siendo su versión de 2013 la que se encuentra actualmente en vigor.

Se estructura alrededor de tres elementos:

• Los conceptos fundamentales de la excelencia: constituyen la base sobre la que construir una cultura de excelencia en las organizaciones.
• Los criterios: un modelo o marco de trabajo formado por nueve factores o criterios interrelacionados entre sí para ser capaces de lograr y mantener los mejores resultados en una organización. Los cinco primeros constituyen los Agentes facilitadores (lo que la organización hace y cómo lo hace) y los cuatro restantes los criterios Resultados (lo que consigue). La explicación de los criterios se puede resumir como sigue: “La satisfacción de clientes y empleados y la obtención de un impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante un adecuado liderazgo de los directivos en el proceso de transformación de la organización mediante el establecimiento de oportunas políticas y estrategias, un adecuado aprovechamiento de los recursos y alianzas de todo tipo y una buena gestión de sus procesos todo lo cual lleva a conseguir la visión de la organización con excelentes resultados de negocio.”¹ Desde la revisión de 2010 todos los criterios puntúan un 10%, menos el de Resultados en Clientes y los Resultados Clave que ponderan un 15%.
• El esquema o lógica de evaluación REDER: proporciona una manera estructurada de evaluar de manera global, en profundidad y sistemática, el rendimiento de la organización, basándose en el Círculo de Deming. La evaluación permite identificar los puntos fuertes, las áreas de mejora y obtener una puntuación que va de 0 al 1000 puntos. La información obtenida detecta las deficiencias, comprende y promueve la identificación de posibles soluciones que ayudan a facilitar la puesta en marcha de acciones de mejora.

Conceptos fundamentales de la excelencia tenidos en cuenta en el modelo EFQM en su versión 2003:

–Orientación hacia los resultados: La excelencia se fundamenta en la obtención de resultados satisfactorios para todos los grupos de interés de la organización o stakeholders ( estos grupos de interés son clientes, proveedores, empleados, accionistas y la sociedad en general.

No cabe duda de que vivimos en un mundo con cambios permanentes que cada vez son más rápidos y frecuentes. Por ello la permanencia en el tiempo y el éxito continuado de las organizaciones dependen del grado de satisfacción de los stakeholders. Las organizaciones excelentes responden con flexibilidad a los cambios, ya que miden y analizan las necesidades y expectativas de sus grupos de interés. Pero no se quedan ahí: también hacen un seguimiento de sus experiencias, de sus competidores y acumular información sobre futuros grupos de interés, lo que les permite conocer el mercado y anticiparse a él.

–Orientación al cliente: la Excelencia radica en la creación continuada de valor para el cliente.

Anteriormente primaban factores como coste, precio o beneficios; sin embargo, cada vez es mayor el número de organizaciones que trabajan para lograr la satisfacción del cliente.

Las organizaciones excelentes asumen que los clientes son los jueces últimos de sus productos o servicios, por lo que tienen un amplio conocimiento de los mismos y de sus expectativas; de esta forma se trata de fidelizarlos.

–Liderazgo y coherencia: La excelencia consiste en ejercer el liderazgo siendo coherente y un ejemplo para toda la Organización.

Los líderes de las organizaciones excelentes son los encargados de establecer la cultura, valores y principios de la Organización. Además son capaces de extenderlos a lo largo de la cadena de mando. Los líderes deben ser un ejemplo para los demás en cuanto a comportamiento, grado de involucración y rendimiento. Aun en los momentos más difíciles mantienen una postura coherente, sin perjuicio de poder reorientar y adaptar la Organización ante los cambios que en el entorno pudieran producirse.

–Gestión por procesos y hechos: la excelencia consiste en establecer un modelo de gestión en la Organización en el que sistemas, procedimientos y datos están relacionados entre sí y son interdependientes.

Tradicionalmente las organizaciones se han gestionado por departamentos, si bien el enfoque actual tiende, además, a gestionarlas por procesos. De esta forma la gestión se vuelve más eficaz y eficiente, puesto que tienen en cuenta todos los grupos de interés.

Por tanto, es fundamental identificar los procesos de la Organización y organizarlos de manera que se pueda extraer de ellos datos. Datos que, transformados en indicadores, permitirán tomar decisiones adecuadas; se evitará así la toma de decisiones basada en opiniones personales.

–Desarrollo e implicación de las personas: la Excelencia considera que cuanto más se impliquen los empleados, mayor sea su desarrollo personal, y más motivados estén mayor será su contribución al desarrollo de la Organización.

El principal activo de las organizaciones excelentes son sus empleados. La dirección tiene que conseguir el pleno desarrollo de las personas que trabajan para ella involucrándolas y haciéndolas partícipes en su proyecto. Consiguiendo este objetivo, también se incrementa el compromiso y la fidelidad a la Organización.

–Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora: la Excelencia propone hacer realidad el cambio creando innovación y oportunidades de mejora, basándose para ello en el aprendizaje.

Uno de los pilares de las organizaciones excelentes debe ser el benchmarketing (‘’emulación’’): consiste en la búsqueda sistemática y continua de las mejores prácticas que, adaptadas a la Organización, permiten mejorar cualquier aspecto de la gestión.

Al mismo tiempo, la Organización debe aprender continuamente de sus propias actividades y resultados para detectar oportunidades de mejora que se le presenten.

–Desarrollo de alianzas: la Excelencia se halla en el desarrollo y mantenimiento de alianzas que añadan valor. Los miembros de la alianza pueden ser clientes, proveedores o competidores y se denominan partners. Estas alianzas deben basarse en la confianza entre las partes y la obtención de un beneficio previamente pactado.

–Responsabilidad social de la organización : Excelencia es ir más allá del cumplimiento del marco legal aplicable a la Organización para comprender y dar respuesta a las expectativas de la sociedad.

Las organizaciones excelentes, y sus empleados, se comportan de acuerdo con una ética previamente definida. Han de ser conscientes de su impacto en la sociedad y deben reducir al mínimo cualquier impacto adverso.

También deben establecer un compromiso público y transparente con la comunidad, a la vez que se integran en ella participando en las iniciativas sociales que en su seno se desarrollan.²

Misión

• Estimular y asistir a las organizaciones en toda Europa para desarrollar actividades de mejora enfocadas en lograr la excelencia en la satisfacción al cliente, la satisfacción de los empleados, el impacto en la sociedad y en los resultados de negocios.

• Apoyar a los gerentes de las organizaciones europeas en la transformación acelerada de la Gestión Total de Calidad -concepto acuñado por W. Edwards Deming– como factor decisivo en el logro de la ventaja competitiva a nivel global.

• Recoger y comprender el resultado final de los indicadores internos de rendimiento

• Recoger y comprender el resultado final de las actividades de aprendizaje

• Analizar el rendimiento de la competencia y de las organizaciones consideradas como las mejores.

• Analizar y comprender los indicadores económicos y demográficos

• Analizar y comprender el impacto de las nuevas tecnologías

• Analizar y emplear las idea de todos los grupos de interés.³

• Efectuar la recogida y análisis de la información para ayudar a definir el mercado y el segmento del mercado en el que opera la organización tanto en la actualidad como en el futuro

• Comprender y anticipar las necesidades y expectativas de los clientes, empleados, partners, accionistas y de la sociedad en general, según convenga

• Comprender y anticipar los avances que se producen en el mercado incluidas las actividades de la competencia⁴

Administración Públicas

En las administraciones públicas el modelo EFQM se llama CAF y está certificado por la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL).⁵

El modelo CAF, (Common Assessment Framework), es una herramienta de autoevaluación expresamente concebida para las organizaciones públicas, resultado de la cooperación entre los ministros responsables de la Administración Pública de la Unión Europea. Incorpora las características principales tanto del modelo EFQM, como el del Speyer (alemán) beneficiado de las adaptaciones del primero desarrolladas por las distintas Administraciones nacionales europeas.

El modelo CAF tiene cuatro propósitos principales:

• Identificar las características comunes de las organizaciones del sector público.

• Servir como herramienta para los administradores públicos que deseen mejorar el rendimiento de su organización.

• Hacer de puente entre los diferentes modelos que se usan en la gestión de la calidad.

• Facilitar el Benchmarking entre las organizaciones del sector público.⁶

Importancia

Con la ayuda de la EFQM y a través del ejemplo de sus miembros, las organizaciones en Europa han comenzado a aceptar que la administración de la calidad total es una forma de administrar actividades para ganar eficiencia, efectividad y ventaja competitiva, asegurando el éxito a largo plazo al satisfacer las necesidades de los clientes, empleados, entidades financieras, accionistas y la comunidad en general.

La implementación de programas de administración de la calidad total permiten alcanzar beneficios significativos, tales como un incremento en la eficiencia, reducción de costos y mayor satisfacción de los clientes, todo orientado a mejorar los resultados de los negocios.

La EFQM tiene un rol clave en la mejora de la efectividad y la eficiencia de las organizaciones europeas al reforzar la importancia de la calidad en todos los aspectos de sus actividades. También contribuye asistiendo y estimulando el desarrollo de políticas para el mejoramiento de la calidad.
Innovación y mejora continua según el modelo EFQM de Excelencia:

Actualmente en el panorama económico de las empresas hay una competitividad como antes jamás se había conocido. Por eso cada vez más empresas adoptan planteamientos para mejorar su gestión y asuman la Calidad Total como nueva forma de gestión empresarial, cuyo objetivo fundamental es la eficiencia económica de la empresa. Así pues, en el entorno actual coexisten dos grandes tendencias de Gestión de la Calidad: El Aseguramiento de la calidad basado en las normas ISO 9000 o similares, enfocado al sistema productivo de la empresa y a veces se utiliza para conseguir la Excelencia en la Gestión. La Excelencia en la Gestión, enfocada a la mejora de la gestión de la empresa y en los resultados empresariales. Uno de los modelos con más reputación es Malcolm Baldrige.

A la hora de definir la política y estrategia de la organización se debe centrar también en los objetivos, necesidades y expectativas de los grupos de interés (empleados, accionistas, proveedores, clientes, etc.). Esto depende también de la situación interna y externa de la organización y por lo tanto debe evolucionar dependiendo a dicha situación. Por lo tanto es aconsejable que las empresas establezcan un mecanismo de revisión y mejora de la política y estrategia que evite que ésta sea afectada por los cambios en el entorno. Como consecuencia de esto alguna organizaciones líderes emplean en sus revisiones de dirección el concepto de “cuadro de mando”, que es un conjunto de indicadores claves que permiten controlar mejor el negocio.⁷

Organización

La organización cuenta con un factor productivo más importante que es el conjunto de trabajadores, denominador por el modelo personas. El grado de implicación y compromiso de las personas presenta relación directa con la capacidad de la organización para hacer cualquier labor que se proponga, por ello, el modelo estudia el liderazgo existente.

En función del personal disponible, de los recursos y de otras empresas colaboradoras, la organización planifica y gestiona el desarrollo de sus actividades, diseñando los procesos necesarios para ello.

Con la realización de procesos de gestión de desarrollo de las actividades, la organización obtiene resultados clave. Estos resultados son el reflejo del grado de consecución de los objetivos delimitados en la estrategia diseñada al comienzo.⁸

Las Organizaciones Asociadas Nacionales son organizaciones no lucrativas de carácter nacional, con metas y objetivos similares a los de la EFQM. Además de proveer sus propios productos y servicios, estas organizaciones venden localmente los productos de la EFQM, así como materiales y capacitaciones en los idiomas locales. El modelo europeo es un modelo no normativo que sirve a las organizaciones como una autoevaluación y mejora de la calidad de sus productos.

Organización en las empresas de calidad: Se analiza si los campos de responsabilidad y autoridad están claramente definidos y cómo se promueve la cooperación entre departamentos. También se examina cómo está organizada la empresa para llevar a cabo el control de la calidad. El criterio se subdivide en los seis subcriterios siguientes:

• Idoneidad de la estructura organizativa para el control de calidad y situación del compromiso de los empleados.

• Claridad de la autoridad y responsabilidad.

• Situación de la coordinación interdepartamental.

• Situación de las actividades de comités y equipos de proyectos.
• Situación de las actividades del staff

• Relaciones con compañías asociadas (compañías de grupo, proveedores, subcontratistas, compañías de ventas, etc)⁹

Certificación

Las entidades que hayan implantado el modelo pueden voluntariamente presentar su candidatura para obtener un Reconocimiento a la Excelencia en la Gestión basado en la aplicación del Modelo EFQM de Excelencia, que se instrumenta mediante los Sellos de Excelencia EFQM:¹⁰

• Compromiso hacia la excelencia (Commited to excellence): mediante este proceso de reconocimiento, la organización identifica su nivel de gestión y entra en una dinámica de la mejora continua a través de las acciones de mejora. Se accede a este sello cuando el resultado de la Autoevaluación con respecto al Modelo EFQM de Excelencia, es homologado en 200 ó más puntos EFQM. Para este nivel, la homologación no es imprescindible si la organización posee un Certificado ISO 9001 en vigor.
• Excelencia europea 300+ o 3 estrellas (Recognised for excellence 3 stars) : Mediante este proceso de reconocimiento, la organización identifica su nivel de gestión y elabora una Memoria descriptiva de las actividades de gestión y resultados conseguidos. Se accede a este sello cuando el resultado de la Autoevaluación, con respecto al Modelo EFQM de Excelencia, es homologado por un licenciatario en 300 ó más puntos EFQM.
• Excelencia europea 400+ o 4 estrellas (Recognised for excellence 4 stars): el proceso de obtención es idéntico al correspondiente con el nivel de Excelencia Europea 300+. Se accede a este sello cuando el resultado de la Autoevaluación con respecto al Modelo EFQM de Excelencia es homologado por un licenciatario en 400 ó más puntos EFQM.
• Excelencia europea 500+ o 5 estrellas (Recognised for excellence 5 stars) : el proceso de obtención es idéntico al nivel de Excelencia Europea 300+ y 400+ exceptuando el formato de la Memoria. Se accede a este sello cuando el resultado de la Autoevaluación con respecto al Modelo EFQM de Excelencia es homologado por un evaluador en 500 ó más puntos EFQM.

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